BMRK3012 Serviceledelse og relasjonsmarkedsføring

Kunnskaper:

Studenten skal tilegne seg kunnskap om servicevirksomheters kunde- og markedsstrategier, samt hvordan investeringer i markedsorientering muliggjør leveranser innenfor kundenes toleransesone og at servicevirksomheten kan møte kundenes forventninger. Det skal utvikles en forståelse for hvordan servicefeil kan reduseres og hvordan bedriftens ansatte påvirker servicekvalitet, kundetilfredshet og kundelojalitet. Videre skal studenten utvikle en forståelse for hvordan bedriften kan utvikle og vedlikeholde forhold til leverandører, ansatte og kunder, samt kunnskaper om teorier som brukes for å forstå kunderelasjoner. Det gis innsikt i hva lytting er og hvordan kommunikasjonsstrategier påvirker tillit, samt hvordan servicebedriftens omdømme og tilpasning til endringer i eksterne og interne omgivelser påvirker kundelojalitet og servicevirksomhetenes lønnsomhet.

Ferdigheter:

Studenten skal kunne utvikle strategier for rekruttering av servicepersonell og strategier for opplæring og kontinuerlige relasjonsspesifikke investeringer i serviceansatte og kunder. Beherske hvordan bedriften gjennom investeringer i servicekvalitet kan påvirke kundetilfredshet, kundelojalitet og lønnsomhet. Forstå hvordan servicevirksomheten kan inngå, utvikle, vedlikeholde og terminere forhold til leverandører, ansatte og kunder. Studentene skal ha inngående innsikt i hvorfor servicefeil oppstår og konsekvensene av feil.

Generell kompetanse:

Studenten skal tilegne seg kompetanse som gjør personen til en ressurs i servicevirksomheter, gjennom å utvikle en analytisk og reflektert tilnærming til utøvelse av serviceledelse og kunderelasjoner i egen virksomhet. Studenten skal utvikle kunnskaper om hvordan bærekraft, teknologiske innovasjoner, automatisering og digital transformasjon påvirker bedrifters servicekvalitet, relasjonskvalitet, kunderelasjoner og lønnsomhet.

Vurderingen i emnet består av to deler. Skriftlig skoleeksamen teller 50%. Oppgaven vil bestå av en eller flere gruppebasert prosjektoppgaver, som tilsammen teller 50%. Nærmere informasjon gis ved semesterstart.

Ved forbedring av karakter og ikke bestått gis mulighet til å ta den enkelte delvurdering.

Ved utsatte eksamen eller siste eksamen når emnet ikke lenger undervises, kan vurderingsformen bli endret til muntlig eksamen

Wilson, Alan, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner Dwayne D. Gremler (2021), Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, Fourth Edition, McGraw-Hill.

Det tas forbehold om endringer.